Ospite: Letizia Carbonari, Poste Italiane

Barbara Masulli: Qual è la prima cosa da fare per avviare questa procedura e ci sono dei costi da sostenere?

Letizia Carbonari: La procedura di conciliazione è totalmente gratuita, per attivarla nel momento in cui il reclamo presentato dal cliente non abbia avuto risposta, oppure non si ritiene soddisfacente la risposta ricevuta, basta compilare il modulo di conciliazione che è disponibile presso tutti gli uffici postali, lo stesso modulo può essere anche scaricato dal nostro sito, www.poste.it, oppure può essere ritirato in una qualsiasi delle associazioni aderenti.

Barbara Masulli: Le conciliazioni sono aperti a tutti, professionisti, consumatori, imprese?

Letizia Carbonari: Si le conciliazioni sono aperte a tutti per quanto riguarda i reclami postali, per i reclami di Bancoposta sono disponibili per i clienti privati e in particolare i titolari del conto Bancoposta.

Avv. Melpignano: Non tutti i problemi che possono sorgere con Poste Italiane possono essere oggetto di conciliazione, ad esempio i prodotti finanziari no, i casi di phising neanche, le chiedo se estenderete la conciliazione anche a queste problematiche e quando.

Letizia Carbonari: Senza dubbio la conciliazione è il sistema ottimale per trovare una soluzione per il cliente in tempi rapidi e in modo che sia soddisfacente, siamo partiti, per quanto riguarda i prodotti finanziari, sottoponendo a conciliazione tutti i servizi connessi al conto Bancoposta. L’azienda, nell’intendimento di dare ai propri clienti il migliore servizio anche in fasi critiche, come quelle appunto di reclamo e conciliazione, certamente tenderà ad estendere la conciliazione agli altri prodotti.

Avv. Melpignano: Uno dei problemi che spesso viene sollevato in sede di conciliazione è che alcune imprese hanno delle soluzioni standardizzate e quindi non guardano troppo al singolo caso specifico, Poste Italiane come si pone di fronte a questo problema, cioè il singolo caso è oggetto di attenta e specifica analisi o si va per macro-soluzioni?

Letizia Carbonari: Noi in termini generali rispettiamo quelli che sono gli indirizzi della Comunità Europea, quindi la legalità, la trasparenza, e non abbiamo soluzioni standardizzate, nel senso che analizziamo il caso singolo e a seconda di ciò che è avvenuto, e procediamo alla conciliazione.

Avv. Melpignano: Un altro piccolo problema è che Poste Italiane svolge le conciliazioni a Roma pensate di delocalizzarle, perché è importante il rapporto diretto con il consumatore, o pensate in un prossimo futuro di avviare le conciliazioni on-line?

Letizia Carbonari: Per il momento le conciliazioni postali sono già disponibili sul territorio, noi abbiamo nove commissioni di conciliazione, per la parte di Bancoposta per il momento è disponibile solo la conciliazione a Roma, consideriamo però che la conciliazione di Bancoposta è partita il primo aprile del 2006, per questa ragione per il momento con le associazioni aderenti si è convenuto di avere come unica sede Roma, ma questa decisione non esclude che in un futuro si possa portare sul territorio anche la conciliazione di Bancoposta, noi in termini di aree territoriali siamo già pronti.

Barbara Masulli: Oltre alle conciliazioni parliamo di inconvenienti che purtroppo spesso accadono, come ad esempio gli anziani che vengono derubati all’uscita della posta quando ritirano la propria pensione, per questo Poste Italiane che cosa ha fatto?

Letizia Carbonari: Noi abbiamo un servizio di accredito della pensione piuttosto che sul conto, consideri che questo servizio è gratuito, è richiedibile presso i nostri sportelli, consideri che se l’accredito è fatto su conto corrente mediante la carta Postamat il pensionato può prelevare sin dal primo giorno parte o tutta la pensione, non solo presso l’ufficio postale ma anche presso gli atm. In realtà questo servizio di accredito diretto della pensione sul libretto piuttosto che sul conto è proprio un servizio finalizzato alla sicurezza.

Barbara Masulli: Gli acquisti on-line sono molto diffusi, che cosa fa Poste Italiane per questo?

Letizia Carbonari: Si gli acquisti on-line sono in rapida crescita anche nel nostro Paese, in particolare nel settore dei servizi, penso al turismo, oltre che per gli acquisti di beni. Poste Italiane partecipa a questo sviluppo delle modalità di acquisto in primis con la propria carta senza conto, la prepagata, la nostra Posta e-pay, è la carta più utilizzata per acquisti on-line, questo proprio perché anche nel caso in cui dovesse esserci la cattura delle informazioni per poter accedere alla disponibilità sulla carta, in realtà il fatto che la carta sia una prepagata, cioè che non abbia dietro di sé il conto, limita comunque anche il rischio possibile. Postepay, tra l’altro, è sul circuito pay-pal che è il circuito utilizzato da e-bay, ed è uno dei circuito più sicuri per gli acquisti on-line.