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Abstract: Oggi è possibile risolvere alcune controversie in via amichevole, cioè senza ricorrere al giudice, si tratta delle conciliazioni. L'Enel ha sottoscritto un accordo con 16 associazioni di consumatori che consente ai propri clienti di risolvere on-line, in maniera rapida e veloce, queste controversie. Ne parliamo con Renata Villa dell'Enel che si occupa dei rapporti con le associazioni dei consumatori.

OSPITE: RENATA VILLA, RESPONSABILE ENEL DEI RAPPORTI CON LE ASSOCIAZIONI DEI CONSUMATORI

Barbara Masulli: Oggi è possibile risolvere alcune controversie in via amichevole, cioè senza ricorrere al giudice, si tratta delle conciliazioni. L'Enel ha sottoscritto un accordo con 16 associazioni di consumatori che consente ai propri clienti di risolvere on-line, in maniera rapida e veloce, queste controversie. Ne parliamo con Renata Villa dell'Enel che si occupa dei rapporti con le associazioni dei consumatori.
Dottoressa, può spiegarci che cosa dobbiamo fare concretamente, qual è il procedimento da seguire?

Renata Villa: Enel è la prima azienda in tutta Europa ad avere una procedura di conciliazione sui reclami ovviamente. Enel ha firmato un protocollo d'intesa con 16 associazioni di consumatori, in particolare le associazioni del Consiglio Nazionale dei consumatori utenti, per una procedura on-line paritetica. Quindi il cliente se intende chiudere una controversia con Enel attraverso la conciliazione deve necessariamente rivolgersi ad una delle 16 associazioni dei consumatori firmatarie.

Barbara Masulli: Chi può ricorrere a questa opportunità?

Renata Villa: Al momento il regolamento della conciliazione prevede la possibilità di risolvere le controversie di natura elettrica e di natura gas: per tutti i clienti elettrici residenziali - quindi i clienti domestici - e i condomini con contratti fino a 15 kW di potenza; per quanto riguarda invece il gas per tutti i clienti gas con un consumo annuo fino a 50.000 m³.

Avvocato Melpignano: Io sono un avvocato, se ho un problema nel mio appartamento sono un consumatore, ma se ce l'ho nel mio studio legale non sono più un consumatore. L'Enel intende estendere questa procedura anche ai professionisti, ad artigiani, alle piccolissime e piccole imprese o lo esclude?

Renata Villa: No, non escludiamo nulla anche perché la procedura di conciliazione è governata da un tavolo di lavoro permanente che è a Roma, a cui siedono sia i rappresentanti di Enel sia i rappresentanti delle associazioni firmatarie ed è quindi un'attività in continuo sviluppo.

Barbara Masulli: Quali controversie è possibile risolvere attraverso le conciliazioni on-line?

Renata Villa: Al momento la conciliazione è regolata da un regolamento attuativo che prevede la soluzione di tre fattispecie di controversie che sono:
- la ricostruzione dei consumi a seguito di accettato malfunzionamento del contatore;
- le fatture di importi anomali notevolmente elevati rispetto ai consumi fatturati nei due anni precedenti, quindi la questione dei conguagli elevati e così via;
- la gestione della riduzione della potenza o addirittura la sospensione delle forniture per morosità. Noi stiamo lavorando con le associazioni dei consumatori per estendere queste fattispecie di controversie ad una gamma più ampia.

Barbara Masulli: Che cosa succede se il cliente non accetta la proposta di conciliazione?

Renata Villa: Innanzitutto devo premettere una fase importante: la conciliazione si può fare solamente se il cliente ha già inviato un reclamo all'Enel, un reclamo su queste tre tipologie di casi che abbiamo citato. Quindi il cliente può inviare un reclamo autonomamente o attraverso le associazioni dei consumatori Enel. Se Enel risponde al reclamo del cliente con una risposta che non è considerata soddisfacente da parte del cliente, oppure Enel non risponde entro 30 giorni dalla data di invio del reclamo, il cliente può ricorrere a questo punto alla conciliazione.

Barbara Masulli: C'è un numero verde ho un sito per avere maggiori informazioni?

Renata Villa: Per quanto riguarda il sito abbiamo una sezione dedicata alla conciliazione a cui si arriva attraverso il portale di Enel www.enel.it/conciliazione e c'è tutta una sezione dedicata alle associazioni dei consumatori firmatarie del protocollo di conciliazione, ma soprattutto la cosa più importante è una sezione di servizio per i consumatori utenti, perché c'è la mappa dell'Italia con tutte le regioni che sono sensibili. Cliccando sulla regione si vede l'elenco degli sportelli di tutte le associazioni presso i quali il cliente può rivolgersi per fare la conciliazione.

Approfondimenti: Elettricità > Conciliazioni > On line > Enel > Utenze > Luce > Gas >

Autore: SalvaDiritti
Fonte: www.studiomelpignano.it
Link: http://studiomelpignano.it

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