Testo del codice di condotta commerciale per la vendita di energia elettrica

Con la liberalizzazione del mercato dell’energia elettrica, tutti i clienti hanno la possibilità di scegliere il proprio fornitore e le condizioni di fornitura del servizio (prezzo e vincoli contrattuali), valutando le offerte disponibili, predisposte liberamente dagli esercenti.

Per tutelare i clienti che si rivolgono al mercato libero, l’Autorità ha stabilito le regole di trasparenza e correttezza che gli esercenti devono seguire per promuovere le proprie offerte commerciali, alternative alle condizioni di fornitura del servizio di maggior tutela definite dall’Autorità, stipulare contratti basati su tali offerte ed eventualmente modificare i contratti già stipulati dai clienti.

Queste regole sono stabilite nel Codice di condotta commerciale per la vendita di energia elettrica ai clienti finali, approvato dall’Autorità con delibera n. 105/06.

In particolare, il Codice di condotta stabilisce:

• le regole generali di trasparenza e correttezza dei venditori;

• come vanno indicati prezzi del servizio;

• come deve comportarsi il personale commerciale;

• quali informazioni e documenti vanno forniti ai clienti;

• il diritto di ripensamento;

Le regole del Codice devono essere obbligatoriamente rispettate da tutti gli esercenti che svolgono attività di vendita nel mercato libero, nei loro rapporti con i clienti alimentati in bassa tensione, cioè i clienti che hanno meno capacità e forza contrattuale nei confronti degli esercenti stessi.

Oltre a quanto stabilito dal Codice di condotta, con la delibera n. 272/07 l’Autorità ha stabilito ulteriori regole di trasparenza per le imprese e i gruppi societari che operano sia nel mercato libero sia come fornitori del servizio di maggior tutela, per garantire ai clienti la possibilità di distinguere in modo chiaro e inequivocabile se le comunicazioni, i documenti e le informazioni fornite si riferiscono al servizio di maggior tutela o alle offerte di mercato libero.

Le imprese devono seguire alcune regole generali di trasparenza e correttezza nei confronti dei clienti.

Le imprese devono fornire a chiunque si rivolga a loro le informazioni sulle proprie offerte commerciali in modo trasparente e completo. Devono inoltre essere in grado di rispondere alle richieste di chiarimenti e approfondimenti dei clienti che lo richiedono, compresi i clienti con esigenze particolari come ad esempio gli anziani o i disabili.

I contratti sottoposti ai clienti devono essere scritti in caratteri di stampa leggibili, utilizzando un linguaggio chiaro e comprensibile.

Vanno cioè evitate sia le soluzioni grafiche che possono scoraggiare la lettura o sviare l’attenzione (ad esempio, caratteri di dimensioni ridotte) sia il linguaggio specialistico, quando può essere sostiuiti da espressioni di uso comune. 1

Gli esercenti devono fornire al personale commerciale la formazione e le conoscenze necessarie per fornire informazioni corrette, esaurienti e aggiornate, riguardo sia le proprie offerte commerciali, sia i diritti e le garanzie posti a tutela dei clienti.

Questo obbligo riguarda sia il personale dipendente sia il personale esterno incaricato a qualunque titolo di rapportarsi con i clieni per promuovere le offerte e stipulare conrati. t

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Tutti gli esercenti devono seguire i criteri stabiliti dal Codice di condotta per indicare i prezzi previsti dalle proprie offerte, e le loro componenti, in qualunque tipo di comunicazione (pubblicità, opuscoli informativi, siti Internet, contratti…). In questo modo i clienti possono comprendere e confrontare i prezzi delle diverse offerte in modo più semplice, senza preoccuparsi ad esempio di calcolare l’equivalenza tra diverse unità di misura.

I criteri stabiliti dal Codice di condotta sono:

- il prezzo applicato per l’energia consumata è espresso in euro per chilowattora (kWh);

- il prezzo applicato alla potenza impegnata è espresso in euro per chilowatt (kW) per anno;

- il prezzo applicato come quota fissa è espresso in euro per anno;

- se l’offerta prevede componenti di prezzo diverse dalle tipologie precedenti, devono essere indicati il prezzo per unità di misura, e una descrizione sintetica di come verrà applicato.

I contratti di vendita possono stabilire che il prezzo o una delle sue componenti è indicizzato, cioè che potrà variare automaticamente in base alle variazioni di un indice di riferimento. L’indicizzazione è adottata anche dall’Autorità per aggiornare ogni tre mesi la componente di prezzo applicata all’energia consumata delle condizioni economiche del servizio di maggior tutela.

L’indice di riferimento utilizzato dall’Autorità registra le variazioni dei prezzi di un paniere di materie prime energetiche sui mercati internazionali.

In caso di offerta a prezzo indicizzato, insieme all’indicazione del prezzo o della componente indicizzata deve essere indicata la frequenza delle possibili variazioni.

Inoltre, l’esercente deve descrivere sinteticamente il meccanismo di indicizzazione, indicare il prezzo massimo raggiunto negli ultimi dodici mesi e il periodo in cui questo prezzo massimo è stato raggiunto.

I contratti di fornitura possono stabilire che il prezzo o una delle sue componenti è determinato applicando uno sconto rispetto alle condizioni economiche del servizio di maggior tutela definite dall’Autorità o al prezzo di un’offerta concorrente. In questo caso, l’impresa deve mettere a disposizione dei clienti un canale informativo che fornisca informazioni complete sul prezzo da scontare. Inoltre, se lo sconto non è praticato sul prezzo complessivo ma su una delle sue componenti, deve essere fornita anche l’indicazione di quanto lo sconto incide mediamente, in termini percentuali, sul prezzo complessivo.

I prezzi devono essere indicati al netto delle imposte, specificando che gli importi saranno gravati dalle imposte. Le imprese devono rendere disponibile un canale informativo che fornisca informazioni complete sulle aliquote delle imposte vigenti.

Per ciascun cliente le imposte sono sempre applicate con le stesse modalità, indipendentemente dal fornitore prescelto. 2

Nelle comunicazioni commerciali le imprese possono riportare, come informazione aggiuntiva, un indicatore della spesa annua di uno o più clienti-tipo, con un determinato livello di consumo, forniti al prezzo previsto dalla propria offerta.

Le imprese sono libere di utilizzare o meno questo indicatore nelle proprie comunicazioni ma, se decidono di utilizzarlo, per calcolare l’importo e per presentare l’informazione devono obbligatoriamente seguire i seguenti criteri:

- devono conteggiare tutte le voci di spesa previste per la fornitura del servizio; sono invece escluse dal calcolo tutte le spese, gli sconti o i bonus che non riguardano la fornitura (ad esempio, i costi di attivazione, o eventuali bonus di benvenuto);

- devono calcolare l’indicatore applicando il prezzo in vigore al momento in cui viene diffusa l’informazione, anche se alcune componenti sono indicizzate e potranno cambiare nel tempo;

- devono considerare clienti-tipo con livelli di consumo annuo scelti tra quelli indicati dall’Autorità;

- oltre alla spesa annua complessiva, deve essere indicata anche la spesa annua per ciascuna delle diverse voci che la compongono;

- se il prezzo o alcune componenti sono indicizzate, va chiaramente specificato che il valore dell’indicatore potrà variare nel tempo;

- oltre all’indicatore della spesa annua deve essere specificata la durata del contratto proposto, il periodo di validità dei prezzi utilizzati per il calcolo, la durata dell’offerta e i casi in cui non è possibile aderire, se previsti.

Questi criteri sono necessari per evitare che l’uso di metodi di calcolo diversi da pare di ciascuna impresa porti la diffusione di informazioni non confrontabili tra loro, e quindi fuorvianti per i clienti. t

Se nei messaggi pubblicitari non vengono indicati esplicitamente i prezzi offerti ma sono comunque fornite informazioni relative alle condizioni di fornitura, i messaggi stessi devono anche indicare i casi in cui non è possibile aderire all’offerta, se previsti, e un recapito (numero verde, sito Internet…) al quale il cliente interessato può rivolgersi per ottenere informazioni complete.

Se a giudizio del cliente il messaggio pubblicitario risulta ingannevole, può segnalarlo all'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato.

Il personale incaricato dalle imprese di promuovere le proprie offerte commerciali e stipulare contratti con i clienti deve essere riconoscibile.

Se il contatto con i clienti avviene al telefono o in qualunque luogo diverso dalla sede o dagli uffici commerciali dell’impresa (ad esempio, a casa del cliente o in un centro commerciale), al momento del contatto il personale incaricato deve identificarsi e:

- in caso di contatto telefonico, deve fornire un recapito telefonico dell’esercente per cui opera, negli altri casi deve consegnare al cliente un documento dal quale risultino i propri dati e i recapiti dell’esercente per cui opera;

- informare il cliente che il contatto ha lo scopo di presentare un’offerta commerciale e stipulare un contratto.

Questi obblighi riguardano sia il personale dipendente dell’impresa sia il personale esterno incaricato a qualunque titolo di rapportarsi con i clienti per promuovere le offerte e stipulare contratti.

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