Puntata n.5 - il video

OSPITE, LETIZIA CARBONARI, POSTE ITALIANE

Può capitare di avere una controversia con Poste Italiane, per evitare di rivolgersi al giudice potrebbe essere utile ricorrere alle conciliazioni, per questo l’azienda ha sottoscritto un protocollo con 18 associazioni di consumatori. Abbiamo con noi, in collegamento video, la responsabile di Poste Italiane per la Puglia, Basilicata e Molise, Letizia Carbonari.

Barbara Masulli: Qual è la prima cosa da fare per avviare questa procedura e ci sono dei costi da sostenere?

Letizia Carbonari: La procedura di conciliazione è totalmente gratuita, per attivarla nel momento in cui il reclamo presentato dal cliente non abbia avuto risposta, oppure non si ritiene soddisfacente la risposta ricevuta, basta compilare il modulo di conciliazione che è disponibile presso tutti gli uffici postali, lo stesso modulo può essere anche scaricato dal nostro sito, www.poste.it, oppure può essere ritirato in una qualsiasi delle associazioni aderenti.

Barbara Masulli: Le conciliazioni sono aperti a tutti, professionisti, consumatori, imprese?

Letizia Carbonari: Si le conciliazioni sono aperte a tutti per quanto riguarda i reclami postali, per i reclami di Bancoposta sono disponibili per i clienti privati e in particolare i titolari del conto Bancoposta.

Avv. Melpignano: Non tutti i problemi che possono sorgere con Poste Italiane possono essere oggetto di conciliazione, ad esempio i prodotti finanziari no, i casi di phising neanche, le chiedo se estenderete la conciliazione anche a queste problematiche e quando.

Letizia Carbonari: Senza dubbio la conciliazione è il sistema ottimale per trovare una soluzione per il cliente in tempi rapidi e in modo che sia soddisfacente, siamo partiti, per quanto riguarda i prodotti finanziari, sottoponendo a conciliazione tutti i servizi connessi al conto Bancoposta. L’azienda, nell’intendimento di dare ai propri clienti il migliore servizio anche in fasi critiche, come quelle appunto di reclamo e conciliazione, certamente tenderà ad estendere la conciliazione agli altri prodotti.

Avv. Melpignano: Uno dei problemi che spesso viene sollevato in sede di conciliazione è che alcune imprese hanno delle soluzioni standardizzate e quindi non guardano troppo al singolo caso specifico, Poste Italiane come si pone di fronte a questo problema, cioè il singolo caso è oggetto di attenta e specifica analisi o si va per macro-soluzioni?

Letizia Carbonari: Noi in termini generali rispettiamo quelli che sono gli indirizzi della Comunità Europea, quindi la legalità, la trasparenza, e non abbiamo soluzioni standardizzate, nel senso che analizziamo il caso singolo e a seconda di ciò che è avvenuto, e procediamo alla conciliazione.

Avv. Melpignano: Un altro piccolo problema è che Poste Italiane svolge le conciliazioni a Roma pensate di delocalizzarle, perché è importante il rapporto diretto con il consumatore, o pensate in un prossimo futuro di avviare le conciliazioni on-line?

Letizia Carbonari: Per il momento le conciliazioni postali sono già disponibili sul territorio, noi abbiamo nove commissioni di conciliazione, per la parte di Bancoposta per il momento è disponibile solo la conciliazione a Roma, consideriamo però che la conciliazione di Bancoposta è partita il primo aprile del 2006, per questa ragione per il momento con le associazioni aderenti si è convenuto di avere come unica sede Roma, ma questa decisione non esclude che in un futuro si possa portare sul territorio anche la conciliazione di Bancoposta, noi in termini di aree territoriali siamo già pronti.

Barbara Masulli: Oltre alle conciliazioni parliamo di inconvenienti che purtroppo spesso accadono, come ad esempio gli anziani che vengono derubati all’uscita della posta quando ritirano la propria pensione, per questo Poste Italiane che cosa ha fatto?

Letizia Carbonari: Noi abbiamo un servizio di accredito della pensione piuttosto che sul conto, consideri che questo servizio è gratuito, è richiedibile presso i nostri sportelli, consideri che se l’accredito è fatto su conto corrente mediante la carta Postamat il pensionato può prelevare sin dal primo giorno parte o tutta la pensione, non solo presso l’ufficio postale ma anche presso gli atm. In realtà questo servizio di accredito diretto della pensione sul libretto piuttosto che sul conto è proprio un servizio finalizzato alla sicurezza.

Barbara Masulli: Gli acquisti on-line sono molto diffusi, che cosa fa Poste Italiane per questo?

Letizia Carbonari: Si gli acquisti on-line sono in rapida crescita anche nel nostro Paese, in particolare nel settore dei servizi, penso al turismo, oltre che per gli acquisti di beni. Poste Italiane partecipa a questo sviluppo delle modalità di acquisto in primis con la propria carta senza conto, la prepagata, la nostra Posta e-pay, è la carta più utilizzata per acquisti on-line, questo proprio perché anche nel caso in cui dovesse esserci la cattura delle informazioni per poter accedere alla disponibilità sulla carta, in realtà il fatto che la carta sia una prepagata, cioè che non abbia dietro di sé il conto, limita comunque anche il rischio possibile. Postepay, tra l’altro, è sul circuito pay-pal che è il circuito utilizzato da e-bay, ed è uno dei circuito più sicuri per gli acquisti on-line.

GESTORI DI LUCE E GAS

In questi giorni stiamo registrando un calo della bolletta di luce e gas, ma già grazie alle liberalizzazioni è possibile confrontare le varie tariffe e sperare di risparmiare.

“ACCENDI” IL RISPARMIO

di Valeria Blanco

Se concorrenza significa maggior possibilità di scelta, allora ben venga la recente apertura dell’Italia alla liberalizzazione dell’energia elettrica e del gas. Dalla fine del 2007 si è aperta la strada per quel regime concorrenziale che in altri Paesi europei, come Germania e Gran Bretagna, è realtà da almeno un decennio.

Liberalizzazione significa che famiglie, aziende e possessori di partita iva possono scegliere: continuare a pagare l’energia al vecchio fornitore al prezzo regolato dall’Autorità per l’energia e il gas, oppure cambiare gestore. La concorrenza ha determinato un fiorire di tariffe differenziate, a tutto vantaggio dei consumatori. La stessa Enel si è dovuta adeguare, proponendo offerte che tengono conto delle abitudini di consumo delle famiglie.

La prima considerazione da fare guardando la bolletta è che il cosiddetto “prezzo energia”, su cui le aziende possono applicare prezzi diversi, è solo una componente del costo totale. Tutte le altre voci in bolletta sono tariffe fisse su cui non si possono applicare sconti.

Ma ciò non toglie che la convenienza si possa trovare e, quando si individua un’offerta vantaggiosa, cambiare azienda è semplice e gratuito. Basta stipulare il contratto con il nuovo fornitore che, di solito, si occupa anche di dare il preavviso di recesso a quello vecchio. Per incoraggiare la trasparenza, l’Autorità dell’energia e del gas ha messo a disposizione un elenco di fornitori, sia di elettricità che di gas, ritenuti affidabili. Basta individuarli per confrontare offerte e tariffe. Quelle biorarie, ad esempio, permettono di variare il costo a seconda della fascia oraria in cui avviene il consumo, con la possibilità di pagare di meno nelle ore in cui si consuma di più, di solito la sera e il week-end. Bisogna far attenzione, però, a valutare bene quali sono le proprie abitudini di consumo, altrimenti il cambio di fornitore può tradursi in un aumento della bolletta. In genere, però, il dettaglio dei consumi suddivisi per fasce orarie riportato in bolletta facilita il monitoraggio delle spese.

Ad oggi non ci sono grandi differenze tra tariffe. Un accorgimento utile, prima di cambiare fornitore, è controllare che il nuovo non obblighi a un aumento della potenza del contatore, che comporta costi fissi aggiuntivi. Se davvero si vuole risparmiare, qualunque sia l’operatore scelto, basta usare precauzioni che fanno bene alle tasche e all’ambiente. Acquistare elettrodomestici a basso consumo e lampadine a risparmio energetico o spegnere gli elettrodomestici dal pulsante, evitando di lasciare accese le dispendiose lucette rosse consente di ottenere un risparmio mensile ragguardevole.

Barbara Masulli: Piccoli accorgimenti che consentono di evitare sprechi inutili, ma a proposito di liberalizzazioni sono due milioni in Italia le famiglie – su 34 milioni – che hanno cambiato gestore di gas e luce, chi non lo ha fatto è sempre in tempo per farlo, ma chi lo ha cambiato a che cosa va incontro?

Avv. Melpignano: Chi ha cambiato gestore si cimenta sul mercato e quindi troverà delle aziende che offrono prodotti, tariffe e servizi con modalità diverse da quelle a cui siamo stati finora abituati.

Barbara Masulli: Chi non ha cambiato gestore è comunque tutelato?

Avv. Melpignano: Chi non ha cambiato gestore continua ad essere garantito dal cosiddetto servizio di maggior tutela, quindi prezzi e servizi secondo uno standard accettabile, così come voluto dall’Autorità Garante per l’energia e per il gas.

Barbara Masulli: Servizio che vale anche per chi ha cambiato gestore?

Avv. Melpignano: Ovviamente si però in questo caso siamo sul libero mercato per cui l’Autority ha stabilito un codice di comportamento commerciale con due successive delibere.

Barbara Masulli: Che cosa prevede questo codice?

Avv. Melpignano: Prevede le regole di comportamento, quindi regole di trasparenza e di correttezza dei venditori; i prezzi, come devono essere indicati, anche qui con assoluta trasparenza; il comportamento del personale commerciale, quindi tutto quello che ci devono spiegare; il diritto di ripensamento, non mi vincolo per una ditta, per cui devo essere libero di poter cambiare il mio gestore; le modalità di preavviso nel caso in cui il gestore voglia modificare delle condizioni di contratto.

Barbara Masulli: Ricordo che il codice di condotta è pubblicato sul sito www.salvadiritti.it. Può capitare – speriamo di no – di ricevere due bollette diverse da vecchio e nuovo gestore, in questo caso che cosa bisogna fare?

Avv. Melpignano: In questo caso bisogna pagare la bolletta del vecchio gestore se si riferisce effettivamente ai consumi, altrimenti contestarla.

Barbara Masulli: Magari qualcuno da casa sta per firmare un contratto, a che cosa deve fare attenzione?

Avv. Melpignano: Innanzitutto firmare il contratto dopo averlo letto con attenzione. Il contratto deve identificare l’impresa fornitrice, quindi non devono esserci dubbi su chi sia la controparte; deve indicare chiaramente il prezzo e le variazioni nel tempo di questo prezzo; quali sono le spese, non devo avere brutte sorprese, le spese devono essere indicate anche qui chiaramente; la durata del contratto, mi vincolo per un certo numero minimo di anni oppure no? I tempi del recesso, voglio cambiare gestore, come devo esercitare questo recesso e quanto tempo prima. E poi i consumi, le rilevazioni, come e quando saranno misurati i consumi. E poi la nota dolente, il pagamento, scadenze certe di pagamento anche in questo caso. Una cosa a cui dobbiamo porre molta attenzione è che l’impresa fornitrice dovrà consegnare una scheda per il confronto prezzi.

Barbara Masulli: Di che cosa si tratta?

Avv. Melpignano: E’ una cosa voluta dall’Autorità, che dà l’idea di che cosa significhi per il consumatore cambiare gestore, come lei vede in questo prospetto che le ho portato, a seconda del consumo annuo l’azienda che le propone il nuovo contratto dovrà indicarne una stima del suo costo annuo sulla base del consumo che lei ritiene di poter sostenere, la stima invece di quello che sarebbe il suo costo ove rimanesse con il vecchio gestore o comunque aderendo al sevizio di maggior tutela e quanto lei risparmia in termini di soldoni, quanti euro risparmia, in percentuale a quanto è pari questo risparmio.

Barbara Masulli: A proposito di costi abbiamo visto che il passaggio da un gestore all’altro non comporta spese, ma vi sono delle eccezioni?

Avv Melpignano: L’eccezione si verifica solo nel momento in cui cambio il gestore due volte nello stesso anno. In questo caso dovrò sostenere un costo di 27 euro.

Barbara Masulli: Ovviamente più la marca da bollo

Avv. Melpignano: La marca da bollo è un discorso a sé stante, vale per ogni contratto.

Barbara Masulli: Ma i tempi di passaggio da un gestore all’altro sono lunghissimi?

Avv. Melpignano: Sono previsti tempi piuttosto brevi, da uno o due mesi, ovviamente senza che il servizio venga interrotto.

Barbara Masulli: Qualcuno ha telefonato al numero verde 800 984786 chiedendo se nel passaggio da un gestore all’altro c’è il rischio di rimanere al buio o al freddo.

Avv. Melpignano: L’Autorità ha predisposto un meccanismo per il quale il servizio non deve essere interrotto, questo però sulla carta.

Barbara Masulli: In sostanza le regole sono le stesse per gas ed energia?

Avv. Melpignano: A grandi linee viene disegnato un meccanismo sovrapponibile.

Barbara Masulli: Con le liberalizzazioni potremmo ricevere proposte di fornitura via telefono, qual è il suo consiglio?

Avv. Melpignano: Il consiglio è quello di non accettare un contratto telefonico, facciamoci mandare il contratto, il cartaceo, leggiamolo con attenzione e se la proposta ci convince in questo caso firmiamo il contratto.

Barbara Masulli: Meglio riceverlo via posta?

Avv. Melpignano: Assolutamente si, è sempre la strada da prediligere.

Barbara Masulli: E su internet?

Avv. Melpignano: Su internet, il sito dell’azienda fornitrice che si propone deve consentire di scaricare tutte le informazioni.

Barbara Masulli: Se l’offerta mi viene proposta direttamente dal venditore?

Avv. Melpignano: Anche in questo caso, non avere fretta di firmare, lasciamoci consegnare tutti i documenti, leggiamoli con calma, comprendiamoli, e poi eventualmente firmiamoli.

Barbara Masulli: Ultimo caso, se firmo il contratto direttamente nell’ufficio del venditore.

Avv. Melpignano: Questo è l’unico caso in cui non ho la possibilità di esercitare la clausola di ripensamento. Perché si presuppone che abbia avuto in quell’occasione tutte le possibilità di farmi chiarire ogni dubbio.

SONDAGGIO ACQUISTI ON-LINE

Gli acquisti on-line stanno diventando una moda sempre più diffusa, addirittura in Inghilterra è nata una città, si chiama Near London, che consente di passeggiare virtualmente fra i negozi e fare shopping on-line. Ma i rischi?

Barbara Masulli: Leggo una mail arrivata da Campobasso: “Ho acquistato e pagato un lettore Mp3 da un sito internet a dicembre, l’oggetto si trovava in America e il venditore aveva molti feed-back positivi, ma a casa mi è arrivato un prodotto difettato”, che fare?

Avv. Melpignano: Bella domanda, abbiamo una normativa che però ci tutela, ed è il Codice di consumo che dovremmo tutti imparare a conoscere e ad usare un po’ meglio, siamo nell’ipotesi classica dell’acquisto a distanza per cui nessun problema, ho il diritto di recedere all’acquisto entro 10 giorni anche a prescindere dal fatto che il bene sia pervenuto difettato oppure no, semplicemente recedo al contratto.

Barbara Masulli: Ma se il prodotto mi arriva difettato ho diritto ad una riduzione del prezzo?

Avv. Melpignano: Ho diritto ad una riduzione del prezzo, così come ho diritto a restituire il bene e a riavere indietro i miei soldi, senza dover sopportare alcun peso, alcun costo, ovviamente in questo caso la difficoltà deriva che l’acquisto è stato fatto oltreoceano.

Barbara Masulli: Secondo una recente indagine un consumatore su quattro ha avuto esperienza diretta di furti di identità, come facciamo a stabilire se un sito è effettivamente sicuro?

Avv. Melpignano: Non esiste una regola assolutamente valida per tutti i siti, adottiamo dei criteri di buona prudenza, innanzitutto verifichiamo che il sito abbia in home page la partita IVA, è obbligatoria per legge, assicuriamoci anche che ci siano dei recapiti visibili, dei numeri di telefono, un fax, un indirizzo e proviamo a contattarli, vediamo se davvero esistono. C’è poi un sistema internazionale riconosciuto ed accertato della crittografia tramite un codice SSL che è un acronimo, e che dovrebbe consentire transazioni sicure, uso sempre il condizionale, capiamo che questo sito è sicuro intanto perché sulla barra dell’indirizzario vi è la scritta http con la s finale, e poi perché in alcuni casi, come Explorer, compare un lucchetto.

Barbara Masulli: Tra l’altro sono nati anche dei negozi reali nei quali è possibile andare fisicamente e fare degli acquisti on-line con la carta di credito del negozio, ovviamente pagando la spesa, questo potrebbe essere un modo utile per evitare di lasciare i propri dati, ma fra i tanti metodi di pagamento qual è quello sicuro?

Avv. Melpignano: Questi negozi consentono di trasferire sul negoziante il rischio dei dati che noi cediamo nel momento in cui operiamo una transazione, non esiste un metodo sicuro al 100%, dovrei dire il pagamento contrassegno ma anche in questo caso in realtà io poi pago al ricevimento del pacco, normalmente chiuso e sigillato. Evitiamo di usare le carte di credito, se proprio necessario usiamo le carte prepagate che nel caso di furto di identità ci consentono di contenere il danno entro il tetto della ricarica che abbiamo eseguito.

Barbara Masulli: Se vado in un negozio tradizionale ho la possibilità di cambiare un capo di abbigliamento ad esempio se non mi va, le stesse tutele sono previste anche per lo shopping on-line?

Avv. Melpignano: E’ uno shopping a tutti gli effetti quindi con diritti e doveri, per cui queste garanzie sono assicurate anche nel commercio elettronico, è chiaro, spesso la difficoltà risiede nel fatto di non sapere fisicamente dove si trova il negoziante, spesso e volentieri è dall’altra parte dell’oceano.

Barbara Masulli: Molti ragazzi scaricano musica da internet, anche questo è un modo di fare acquisti on-line?

Avv. Melpignano: Se li pago si, ci sono dei siti da cui la musica si scarica previo pagamento, altri siti in cui la musica viene scaricata senza alcun costo per chi la scarica, non dimentichiamo che la musica, come altre opere di ingegno ad esempio i film, sono protette da norme ben precisi, si tratta di diritti di autore, per cui non solo scaricare musica e film senza pagarli è un reato dal punto di vista penale, ma ci si espone anche ad azioni civili di risarcimento.